하이퐁에서 아파트 관리 현황 및 개선 방법

통신 정보 2017.09.14 17,409

하이퐁의 아파트 개발 현황과 아파트 관리 회사 모델 최근 몇 년간, 도시화가 빠르게 진행됨에 따라 대도시에서는 고급 아파트 단지와 고층 임대 오피스가 점차 늘어나고 있습니다. 하이퐁시도 이러한 추세에서 벗어나지 않았습니다. 하이퐁시 건설국의 통계에 따르면, 2016년 말까지 하이퐁시에는 9층 이상인 고층 건물 20개가 가까운 수에 이르고 있으며, 하이퐁시에서 가장 높은 19층 이상의 두 개의 아파트 단지와 9층에서 16층까지의 6개의 호텔과 오피스 건물이 있습니다. 또한, 재정착과 토지 정리 작업을 위한 새로운 고급 아파트와 5층 이상의 임대 오피스 건물들이 새로 건설되고 있습니다.

현재 아파트는 현대적이고 역동적인 해양 도시 생활의 새로운 트렌드로 자리잡고 있습니다. 그러나 아파트에 대한 수요는 아직 개발 초기 단계에 있으며 느리게 진행되고 있습니다. 하이퐁시는 2016년 12월 8일에 열린 하이퐁시 인민의회 회의에서 레 반 탕 하이퐁시 당서기이자 인민의회 의장이 발언하면서 시 정부가 낙후된 오래된 아파트 단지를 재건축하고, 15~20층의 새로운 아파트를 건설하여 아파트에 대한 수요를 충족시키고, 시의 주요 프로젝트들을 위한 토지 정리를 진행할 것을 요청했습니다.

점점 더 높아지는 생활 수준에 따라 아파트 단지는 주민들의 다양한 요구를 충족해야 합니다. 이러한 요구에는 환경의 질, 공공안전, 문화 활동, 커뮤니티 상호작용 등의 다양한 요소가 포함됩니다. 편리한 아파트 외에도 아파트 건물 내 공공 공간도 중요한 요소입니다. 이러한 공공 기능 공간을 조직하려면 과학적이고 건축 규범을 준수하면서도 베트남의 전통과 자연적 특성을 반영한 연구가 필요합니다.

이론적으로 현대 고층 건물은 각 독립 아파트 내부의 폐쇄된 공간을 보장할 뿐만 아니라 전체 건물의 완전성을 요구해야 합니다. 건물 내 거주자의 삶은 사회 활동 시간을 제외하고 거의 아파트와 밀접하게 연결되어 있으며, 정적인 교통 구역, 창고, 상점 시스템과 같은 공공 기능 공간과도 관련이 있습니다.

사회 발전에 대한 요구가 증가함에 따라 개인 교통수단은 자전거와 오토바이뿐만 아니라 자동차로 확대되었으며, 이에 따라 고급 주거 건물과 고층 임대 오피스 건물에 추가 공간을 확보해야 합니다.

현대 고층 아파트는 점점 더 높아지는 것이 필연적인 추세입니다. 평균 아파트 크기는 4080㎡이며, 고급 아파트는 120250㎡ 이상이 될 수 있습니다. 건설 기술의 발전으로 인해 전형적인 층 배치는 점점 더 커지고 있으며, 이에 따라 교통 시설도 적절히 증가하고 화재 안전 및 대피용 계단이 충분히 확보되어야 합니다.

고정 교통, 창고 및 기타 기술 인프라 요구를 충족하기 위해 기초 깊이를 활용한 지하층 건설은 신중하게 계획되고 조직되어야 합니다.

아파트의 쓰레기 수거 시스템은 필수적입니다. 거주자는 각 층의 가로 교통을 이용하여 적절한 위치에 있는 수집 지점으로 쓰레기를 옮기고 도시 위생 차량을 통해 이를 운반할 수 있습니다.

삶의 질이 향상됨에 따라 사람들은 근무 시간 외에도 아파트 내에서 휴식을 취하는 것 외에 사교, 문화 활동, 스포츠 및 휴식을 필요로 합니다. 따라서 대도시 지역의 고층 아파트에 부속된 공공 기능 공간 유형에 대한 연구가 필요합니다. 동시에 적절한 규정, 관리 기관 및 운영 방법이 마련되어야 합니다.

그러나 현재 고층 아파트는 주거 공간 제공 측면에서만 개발되었으며, 관리 작업이 소홀히 다루어지고 일부 경우에는 완전히 방치되고 있습니다. 고층 아파트 관리 및 사용에 대한 규정이 실질적인 요구 사항에 부합하도록 연구되거나 발행되지 않았기 때문에 사용 중 주민들이 관리 규정을 준수하지 않는 사례가 빈번히 발생하며, 이로 인해 도시 미관이 나빠지고 건물 수명이 단축되며 거주자 간의 사회적 문제가 점점 심각해지고 해결되지 않은 채 남아 있습니다.

2. 하이퐁시 아파트 관리 서비스 품질 현황 평가
2016년 하이퐁시 아파트 관리 서비스 품질에 대한 저자의 조사 결과에 따르면, 현재 서비스 품질은 여전히 낮은 수준이며, 일부 서비스 품질 지표는 주민들에 의해 열악하다고 평가되었습니다. 현재의 서비스 제공 절차는 여러 단계로 구성되어 있어 시간 낭비와 주민들의 불편을 초래하고 있습니다.

고객 서비스, 기술 운영, 청소 및 보안 직원의 태도는 서비스 제공과 지원에서 친절하지 않고 열의가 부족하다고 평가되었습니다. 고객 서비스, 기술 운영, 청소 및 보안 직원의 전문성과 숙련도 역시 서비스 제공 과정에서 충분하지 않은 것으로 평가되었습니다.

아래는 하이퐁시 아파트 관리 품질 지표에 대한 고객 평가 결과입니다(표 1). 대부분의 고객은 신규 아파트의 서비스 관리 품질에 대해 보통 수준으로 평가했으며, 점수는 주로 3~4점 범위에 속했습니다. 좋은 평가를 받은 서비스는 보안 관리와 음료 제공 관리 두 가지뿐이었습니다.

표 1: 하이퐁시 아파트 관리 서비스 품질에 대한 고객 평가

대부분의 고객은 신규 아파트 단지의 서비스 관리 품질을 '양호'하다고 평가했으며, 점수는 주로 3~4점 사이에 분포했습니다. ‘좋음’으로 평가된 서비스는 보안 관리와 음료 제공 관리 두 가지로, 각각 4.0점과 4.2점을 받았습니다. 따라서 ‘보통’, ‘불량’, ‘매우 불량’으로 평가된 관리 서비스는 없었으나, 고객이 ‘좋음’ 또는 ‘매우 좋음’으로 평가한 서비스도 매우 적었습니다.

표 2: 아파트 단지 관리 직원에 대한 주민 평가

아파트 단지 주민들은 건물 내 근무 직원의 서비스 태도를 높게 평가하지 않았습니다. 대부분의 항목이 ‘양호’ 수준으로 평가되었으나, ‘주민 의견에 귀 기울이기’ 항목은 ‘보통’으로 평가되었습니다.

건물 관리 내용

표 3: 관리자 및 직원 의견 조사 결과

조사 결과에 따르면 100%의 회사가 건물 관리 설계 및 공급을 수행하고 관리 검사를 실시하고 있습니다. 그러나 건물 관리 전략을 수립한 회사는 80.56%에 불과하며, 건물 관리 품질 기준을 수립한 회사는 68.06%로 더 적습니다(표 3). 건물 관리 사업에서 관리 전략 수립이 필수적임에도 불구하고 19.44%의 회사는 이를 실행하지 않았고, 31.94%의 회사는 품질 관리 기준을 수립하지 않았습니다. 이는 건물 관리 사업의 전문성이 부족하다는 것을 보여줍니다.

건물 관리 전략을 수립한 회사 중에서 전체 목표를 설정한 회사는 50%에 불과하고, 80.56%의 회사가 고객의 요구와 특성을 파악했으며, 62.5%의 회사가 고객의 요구를 충족하기 위한 관리 특성을 개발했습니다. 따라서 일부 회사는 전략을 가지고 있지만 모든 회사가 전략적 사업 개발 활동을 완벽하게 수행하는 것은 아닙니다.

고객 조사를 통한 서비스 관리 기준 준수 수준

표 4: 서비스 관리 기준 준수 수준 평가

조사 결과에 따르면, 건물 관리 서비스는 제공되고 있지만 모든 서비스가 기준을 충족하지 못하고 있습니다. 일부 서비스만이 기준에 비해 우수한 성과를 보였으며, 예를 들어 청소, 보안, 경비, 출입문 및 조경(식물 관리) 서비스가 해당됩니다. 이 서비스들은 품질 기준의 50% 이상을 충족합니다. 음료 서비스는 22.22%, 주차 서비스는 27.78%, 수리 서비스는 30.26%만이 기준에 맞습니다(차트 4). 100% 기준을 충족하는 서비스는 없습니다. 이는 서비스 기준 및 관리가 다시 검토되어야 함을 시사합니다. 이는 고객이 불만족하는 이유 중 하나이자 고객의 기대에 미치지 못하는 원인입니다.

건물 관리 서비스의 품질 관리 방식

40%의 기업이 내부 서비스 품질 관리 시스템을 적용하고 있으며, 33%는 직원 피드백 시스템을 사용하고, 27%만이 고객 피드백 시스템을 사용합니다. 고객 피드백 시스템은 가장 객관적이고 정확한 피드백 시스템이지만, 매우 적은 기업에서만 이를 적용하고 있습니다.

3. 하이퐁 아파트 관리 서비스 품질 향상을 위한 몇 가지 해결책

첫째, 아파트 관리 프로세스를 개선해야 합니다. 구체적으로:

부서 관리 개선을 통해 직원들의 업무 능력과 관리 품질을 향상시켜 고객 만족도를 높여야 합니다. 이를 위해서는 표준 건물 관리 프로세스를 구축해야 합니다.
거주자 관리 프로세스를 개선해야 합니다: 거주자의 일상 생활을 지원하고, 고객의 불만 및 문제를 해결합니다. 고객 불만 처리 프로세스를 개선하고, 화재 안전 절차 및 고객과의 의사소통 기준을 확립해야 합니다.
아파트 주민을 위한 서비스 관리 프로세스를 개선해야 합니다: 전기, 수도, 청소, 보안 서비스 및 기타 사회 서비스 등을 포함합니다. 정보 수집을 강화하고 고객 피드백을 수렴하여 고객 만족을 최적화하는 전략을 마련해야 합니다.
직원과의 커뮤니케이션을 강화해야 합니다, 특히 고객과 직접 거래하는 직원과의 커뮤니케이션: 리셉션 직원과 관리자는 고객 정보를 정확하게 파악하고 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 문제를 파악하는 중요한 역할을 합니다. 직원들과의 커뮤니케이션은 관리자가 건물 관리 활동을 조정하는 데 도움이 됩니다.
고객 관리 품질 표준을 구축해야 합니다

앞으로 ISO 9000 기준에 맞는 품질 관리를 강화해야 합니다. 따라서 건물 관리 효율성을 높이는 것은 하이퐁의 도시 지역과 고층 빌딩의 고객 서비스를 향상시키는 것입니다. 이를 위해서는 품질 정책을 신중하게 개발하고, 현재와 미래의 목표를 충족시킬 수 있도록 실제 상황에 맞게 조정해야 합니다. 현재 및 미래의 발전 목표를 수립하고 서비스 제공 부서의 필수 활동 절차를 작성하여 적합한 사람에게 업무를 할당해야 합니다.

품질 정책과 목표를 수립하여 집중 방향을 제공하고 기업들이 자원을 효율적으로 활용하여 최상의 결과를 도출할 수 있도록 해야 합니다.

높은 품질 관리가 이루어지려면 기준을 설정하는 것 외에도 건물 관리 회사는 원하는 품질 수준에 도달하기 위해 해결책을 적용해야 합니다. 과학적인 작업 흐름을 구축하고, 처음부터 정확하고 표준에 맞게 일을 수행하는 것은 필수적인 관리 요구사항입니다.

점검 작업을 더욱 강조해야 합니다. 고객의 만족도를 보장하기 위해 서비스 제공 전, 중, 후에 점검을 강화해야 합니다. 점검 과정은 관리 서비스 제공 프로세스와 통합하여 모든 단계를 빠짐없이 점검해야 합니다. 점검 과정은 다양한 방법을 결합할 수 있습니다. 관리자는 고객과 직원과 정보를 공유하여 정확한 점검을 해야 합니다.
건물 관리는 과학 기술을 적용하여, 특히 점검 및 감독 과정에서 혁신을 이루어야 합니다. 투자해야 할 장비로는 건물 모니터링 시스템, 고객 지원 상호 작용 웹사이트, 고객 피드백 수집 시스템 등이 있습니다.

두 번째, 아파트 단지 관리 인력 질 향상.

아파트 관리 회사는 인력의 질이 건물 관리 서비스의 질을 결정한다는 것을 인식해야 합니다. 고품질의 서비스를 제공할 수 있는 고급 인력을 갖추기 위해 관리 회사는 다음 사항에 주의를 기울여야 합니다:

인력 채용: 과학적인 채용 과정을 구축해야 합니다. 관리자는 각 직위에 대한 요구 사항을 설정하고, 채용 시 충분한 기술 검사를 통해 직원들이 직무와 요구 사항에 적합한 자격을 가지고 있는지 확인해야 합니다.
인력 교육: 다른 업계와 마찬가지로 고객 관리 업무는 기술, 수행 방법, 사용 도구의 발전에 따라 시간이 지남에 따라 변화합니다. 교육은 업무 전문성뿐만 아니라 고객과의 의사소통, 문제 해결, 태도와 같은 소프트 스킬에 대해서도 이루어져야 합니다.
인력 처우: 직접적인 직원들의 급여는 여전히 낮기 때문에, 관리자는 직원들이 좋은 성과를 보였을 때 급여와 보너스를 인상할 수 있는 방법을 고려해야 합니다. 모든 직원들에게 분기별 및 월별 보너스를 제공하고, 이들이 더 열심히 일할 수 있도록 동기를 부여해야 합니다. 또한, 업무 품질이 보장되지 않을 경우 급여 차감이나 보너스 중단과 같은 엄격한 처벌도 필요합니다. 급여 외에도 여행, 보험, 병가, 출산 휴가 등의 복지 혜택을 제공하여 직원들의 회사에 대한 충성도를 높여야 합니다.

직원 관리에 집중.

각 직원 및 부서의 관리 업무를 정기적으로 향상시키고, 각 업무에 대한 모니터링 업무와 표준화된 보고 방법을 구축하는 업무 프로세스를 만듭니다. 직원들에게 추가적인 업무를 할당하여 자율성을 높이고 인건비를 절감합니다.

세 번째, 기술 인프라 관리 해결책.

현재 건물의 기술 인프라는 주민들의 요구에 비해 많은 한계가 있습니다. 관리 회사는 기술 인프라를 향상시키기 위한 몇 가지 해결책을 실행해야 합니다: