海防市公寓楼管理服务质量的现状与解决方案

媒体新闻 2017-09-14 17,429

海防市公寓开发现状与公寓管理公司模式近年来，随着城市化进程的加速，许多大城市出现了越来越多的高档公寓楼和高层出租办公楼。海防市也不例外。据海防市建设局统计，截至2016年底，海防市已有近20座9层及以上的高层建筑，并且海防市最高的两座19层以上的公寓楼，以及6座9至16层的酒店和办公楼。这些新建的公寓楼和办公楼大多用于拆迁安置和土地征收项目。

目前，公寓已成为海滨城市现代而富有活力的生活新趋势。然而，对于公寓的需求仍处于初步发展阶段，增长较慢。海防市通过2016年12月8日海防市人大会议，市委书记、海防市人大常委会主任黎文成提出，市政府应集中精力改建老旧公寓楼，并建设15至20层的新公寓楼，以满足市民对公寓住房的需求，同时进行土地征收，以便推动市区重点项目的建设。

随着居民生活水平的不断提高，公寓楼必须满足居民的多种需求，包括居住环境质量、安全、文化需求、社区互动等。除了便利的公寓单位外，公寓楼内的公共空间也是非常重要的部分。组织这些公共功能空间需要一定的研究，以确保既符合科学性，又符合建筑规范，并且考虑到越南的传统习惯和自然特点。

理论上，一个现代高层建筑不仅要确保每个独立公寓内的封闭空间，还必须要求整个建筑的完整性。除了社会活动时间外，居民在建筑中的生活几乎与公寓密切相关，同时还涉及具有公共功能的空间，如静态交通区域、储藏设施、商店系统等。

随着社会发展需求的增加，个人交通工具不仅仅是自行车和摩托车，还包括汽车，这就要求高档住宅楼和高层办公楼为这些车辆提供更多的空间。

现代高层住宅建筑不断升高是必然趋势。普通公寓的面积在40至80平方米之间，高档公寓的面积可以达到120至250平方米甚至更多。由于施工技术的发展，典型的楼层布局越来越大，因此交通设施也需要相应增加，包括足够数量的楼梯（用于防火和逃生）。

利用地基的深度建设地下层以满足静态交通、仓储以及建筑其他技术基础设施的需求，必须经过仔细的规划和组织。

每个公寓的垃圾收集系统是必不可少的。居民可以通过每层的水平交通将垃圾送至适当位置的集中收集点，然后使用城市环卫车辆进行转运。

随着生活水平的提高，人们在工作之余，不仅需要在公寓内休息，还需要进行社交、文化活动、体育运动和放松。因此，研究与住宅楼相结合的公共功能空间类型，是一个必要的方向。同时，还必须制定适当的法规、管理机构和运营方法。

然而，目前高层住宅楼的开发仅限于提供居住数量，而管理工作却被忽视，有些地方甚至完全放任不管。关于高层住宅楼管理和使用的规定尚未进行研究或颁布，因此在使用过程中，居民经常违反政府的相关规定，导致城市面貌变差，建筑物的寿命缩短，居住者之间的社会问题日益严重，许多矛盾长期存在且难以解决。

2. 海防市公寓楼管理服务质量现状评价
2016年，作者对海防市公寓楼管理服务质量进行了调查，结果显示当前服务质量仍处于较低水平，一些服务质量指标被居民评为较差。目前的服务提供流程涉及多个步骤，导致时间浪费并给居民带来不便。

客户服务、技术操作、清洁与安保人员的态度被评价为不够友好，缺乏热情。在服务提供过程中，客户服务、技术操作、清洁与安保人员的专业性和技能水平也被评价为不高。

以下是客户对海防市公寓楼若干管理质量指标的评价结果（图表1）。大多数客户对新建公寓楼的服务管理质量评价为一般，评分多在3到4分之间。只有两项服务被评为良好，即安保管理和饮品供应管理。

图表1：客户对海防市公寓楼管理服务质量的评价

大多数客户对新建公寓楼的服务管理质量评价为较好，评分大多在3到4分之间。只有两个服务被评为良好，分别是安保管理和饮品供应管理，得分分别为4.0和4.2。因此，尽管没有管理服务被评为中等、差或非常差，但也只有少数管理服务被客户评为良好或非常好。

图表2：居民对公寓楼管理人员的评价

居住在公寓楼的居民对工作人员的服务态度评价不高，大多数指标被评为“较好”。然而，“认真倾听居民意见”这一指标被评为“中等”。

楼宇管理内容

图表3：管理人员和员工的意见调查结果

调查结果显示，100%的公司都进行了楼宇管理的设计与供应，并实施了管理检查。然而，仅有80.56%的公司制定了楼宇管理战略，而制定楼宇管理质量标准的公司更少，仅占68.06%（图表3）。尽管在楼宇管理业务中制定管理战略至关重要，但仍有19.44%的公司未执行此项工作，31.94%的公司未制定管理质量标准。这表明楼宇管理企业的专业化程度不高。

在制定楼宇管理战略的公司中，只有50%明确了总体目标，80.56%确定了客户需求和需求特征，62.5%开发了满足客户需求的管理特征。因此，虽然有些公司已经有了战略，但并非所有公司都全面实施了战略业务发展活动。

通过客户调查评估服务管理标准的符合程度

图表4：服务管理符合程度的评估

调查结果显示，楼宇管理提供服务，但并未达到所有服务的标准。只有少数服务达到较高标准，如清洁、安全、守卫、出入口和景观（植物护理）。这些服务达到超过50%的质量标准。只有22.22%的饮品服务符合标准，27.78%的停车服务和30.26%的维修服务符合标准（图表4）。没有任何服务达到了100%的标准。这表明，服务标准及其管理需要重新考虑。这也是客户不满的原因之一，客户期望尚未得到满足。

楼宇管理服务质量控制形式

40%的公司应用内部服务质量控制系统，33%的公司使用员工反馈系统，只有27%的公司采用客户反馈系统。客户反馈系统是最客观、最准确的反馈系统，但却很少有公司采用。

3. 提高海防公寓楼宇管理服务质量的解决方案

首先，完善住宅区管理流程。具体需要：

改进部门管理，提高员工的职业技能和管理质量，从而提高客户满意度。为了实现这一目标，必须制定标准的建筑物管理流程。
完善楼宇居民的客户管理流程：跟踪和支持居民的日常生活，解决客户的投诉和问题。完善客户投诉处理流程、火灾安全程序和客户沟通标准。
完善住宅区服务管理流程：电力供应、水源供应、清洁、安全等服务及其他社会服务。加强信息收集，采纳客户反馈，制定优惠策略，以最优化的服务来满足客户需求。
加强与员工的沟通，特别是与直接与客户互动的员工：接待员和楼宇管理人员是准确捕捉客户信息并发现服务过程中问题的人。与员工的沟通将帮助管理者在楼宇管理操作中进行调整。
建立客户管理质量标准

在不久的将来，提升符合ISO 9000标准的管理质量应付诸实践。因此，提升楼宇管理效率也意味着提高海防市目前的都市区和高层建筑中的客户服务质量。为了实现这一目标，必须小心制定质量政策，确保符合当前和未来的实际需求。制定当前和未来的发展目标，草拟服务提供部门必要活动的流程和指导方针，确保正确分配人力。

制定质量政策和质量目标，提供重点方向，帮助企业利用资源实现最佳结果。

为了实现高质量管理，除了设定标准外，楼宇管理公司还需要实施解决方案，以达到预定的质量水平。制定一个科学的工作流程，确保从一开始就按照正确的原则完成工作，是管理工作中的必备要求。

需要更加重视检查工作。加强在服务提供前、服务中和服务后对客户满意度的检查。检查过程应与管理服务流程紧密结合，确保不遗漏步骤。检查过程可以结合多种方法。管理者应与客户和员工共享信息，以进行准确检查。
楼宇管理应应用科学技术，尤其是在监控和检查方面。应投资的设备包括：建筑物监控摄像头系统、互动客户支持网站、收集客户反馈的系统。

第二，提高公寓管理人力资源质量。

公寓管理公司需要意识到，人力资源的质量决定了大楼管理服务的质量。为了拥有提供高质量服务的高素质劳动力，管理公司应关注以下方面：

招聘人员： 需要制定科学的招聘流程，管理者需要为每个职位设定要求，招聘时必须检查技能，确保员工具备适合工作要求的能力。
员工培训： 与其他行业类似，客户管理工作随着时间的推移和技术的发展而不断变化。培训不仅仅是专业技能的培养，还应包括软技能的培训，如客户沟通技能、问题解决能力、态度等。
员工待遇： 直接员工的工资还较低，管理者应考虑提升薪资和奖励员工表现优秀时。应设立季度和月度奖金制度，并发放给所有员工，以便他们有依据努力工作。同时，实行严格的纪律措施，如：扣除工资、取消奖金等，以确保工作质量。此外，管理者还应提供福利待遇，如：旅游、全额保险、病假、产假等，以确保员工的忠诚度。

集中于员工管理。

定期提高各部门和员工的管理技能，建立各项工作监控和报告标准化流程。为员工安排更多工作任务，增强其自主性，并减少人力成本。

第三，管理技术基础设施的解决方案。

目前，大楼的技术基础设施在满足居民需求方面存在许多局限性。管理公司需要实施一些提升基础设施的解决方案，例如：

扩展停车场： 通过与外部单位合作为居民安排停车位，避免目前的停车问题。投资智能停车系统，以避免交通拥堵，并确保费用收取的透明性。
投资现代化工具： 用于电力、水管、升降机维修以及清洁工作。
安装门禁系统： 以确保居民的安全，并能够控制人员的出入。
定期更新工具和设备： 提升服务质量和工作效率。
扩展公共设施： 如增设健身房，提供多样化的饮食服务，以更好地满足居民的需求。
减少电费： 重新组织技术管理流程，例如定期维护空调系统，以避免过度耗电，使用LED灯代替节能灯泡。建立根据季节和时间安排开关电灯，并鼓励使用太阳能为公共照明提供电力。
保持技术系统的运作： 建筑物中有许多关键设备需要定期维护。如果不做好，会导致设备损坏并增加维修成本，影响建筑的服务质量。
减少外包费用： 例如保安、清洁和绿化等服务。需要仔细考虑这些外包服务，以避免浪费并确保建筑的安全和服务质量。