ハイフォン省における住宅団地マンションのマネジメント現状と対策

メディア情報 2017/09/14 17,411

ハイフォンにおけるマンション開発の現状とマンション管理会社のモデル近年、都市化の進展に伴い、多くの大都市で高級マンションや高層オフィスビルが増加しています。ハイフォン市もこの流れに乗っています。ハイフォン市建設局の統計によると、2016年末時点で、市内には9階以上の高層ビルが約20棟あり、また、ハイフォン市で最も高い19階以上のビルが2棟、9階から16階のホテルやオフィスビルが6棟建設されています。新しく建設されたこれらのマンションやオフィスビルは、主に住民の移転や土地収用プロジェクトのために建てられました。

現在、マンションは海辺の都市で現代的で活力のある生活の新しいトレンドとなっています。しかし、マンションに対する需要はまだ発展途上にあり、成長は遅れています。ハイフォン市は2016年12月8日の市議会で、市の共産党書記であり市議会議長のレ・ヴァン・タンが発表し、市政府に対して老朽化したマンションの改修に集中し、15～20階の新しいマンションを建設して、住民の住宅ニーズに対応すると共に、重要な都市プロジェクトのための土地収用を進めるよう提案しました。

住民の生活水準が向上する中で、マンションは住民の多様なニーズを同時に満たさなければなりません。これには、居住環境の質、公共の安全、文化的なニーズ、コミュニティの交流などが含まれます。便利なマンションの部屋だけでなく、マンション内の公共スペースも重要な部分です。これらの公共機能スペースを組織するには、一定の研究が必要であり、科学的な要素を確保するとともに、建築規範に合致し、また、ベトナムの民族的な慣習や自然的な特性にも適応する必要があります。

理論的には、現代の高層ビルは、各独立した住戸内の閉鎖空間を確保するだけでなく、建物全体の完全性も要求されます。建物内の住民の生活は、社会活動の時間を除けば、住戸と、静的交通区域、倉庫、店舗システムなどの公共機能を持つ空間と密接に関わっています。

社会発展の需要が高まるにつれ、個人の交通手段は自転車やバイクだけでなく、自動車も含まれるようになり、高級マンションや高層オフィスビルにこれらの車両のためのスペースをさらに確保する必要があります。

現代の高層マンションがますます高くなるのは必然的な傾向です。平均的な住戸の面積は40〜80平方メートルであり、高級マンションでは120〜250平方メートル以上になる場合もあります。施工技術の進歩により、典型的なフロアプランはますます広くなり、それに応じて交通施設も増やし、十分な数の階段（防火および避難用）を確保する必要があります。

地下層を利用して静的交通、倉庫、およびその他の技術インフラを提供するためには、適切な計画と組織が必要です。

各住戸のゴミ収集システムは欠かせません。住民は各階の横方向の通路を使ってゴミを適切な場所にある集積ポイントまで運び、都市衛生車両で搬出します。

生活水準が向上するにつれ、仕事の後には住戸内での休息だけでなく、社交、文化活動、スポーツ、リラクゼーションのニーズもあります。そのため、大都市におけるマンションに付随する公共機能空間の種類を研究することは必要な方向性です。同時に、適切な規制、管理機関、および運営方法を設ける必要があります。

しかし現在、高層マンションは住居供給の量的な面でのみ開発されており、管理業務が軽視され、場合によっては完全に放任されています。高層マンションの管理と利用に関する規定が実際の要件に即して研究・発布されていないため、使用中に住民が規定を守らない事例が多発し、都市景観の悪化、建物の寿命の短縮、住民間の社会問題の深刻化など、多くの問題が解決されないまま続いています。

2. ハイフォン市のマンション管理サービスの質に関する現状評価
2016年に著者がハイフォン市のマンション管理サービスの質について行った調査によると、現在のサービスの質は依然として低く、いくつかのサービス品質指標は住民によって低評価を受けていることが明らかになりました。現在のサービス提供プロセスは多くのステップを含み、時間の浪費を招き、住民にとって困難をもたらしています。

カスタマーサービス、技術・運営、清掃・警備スタッフの態度は、サービス提供やサポートにおいて友好的でなく、熱意に欠けていると評価されました。また、サービス提供中のカスタマーサービス、技術・運営、清掃・警備スタッフの専門性やスキルレベルも十分ではないと評価されています。

以下は、ハイフォン市のマンションにおけるいくつかの管理品質指標について顧客が評価した結果です（図1）。新築マンションのサービス管理の質について、大半の顧客は「普通」と評価しており、評価点は主に3点から4点の範囲内です。「良い」と評価されたサービスは、セキュリティ管理と飲料供給管理の2つのみです。

図1：ハイフォン市のマンション管理サービスの質に関する顧客評価

新築マンションのサービス管理の質について、大半の顧客は「かなり良い」と評価しており、評価点は主に3点から4点の範囲内です。「良い」と評価されたサービスは、セキュリティ管理と飲料供給管理の2つのみで、それぞれの点数は4.0点と4.2点でした。このように、管理サービスで「普通」「悪い」「非常に悪い」と評価されたものはありませんでしたが、「良い」「非常に良い」と評価されたものもごくわずかでした。

図表2：マンション管理スタッフに対する住民の評価

マンションに住む住民は、建物内で働くスタッフのサービス態度をそれほど高く評価していません。ほとんどの評価基準は「かなり良い」と評価されていますが、「住民の意見に注意深く耳を傾ける」という基準は「普通」と評価されました。

ビル管理の内容

図表3：管理者とスタッフの意見調査結果

調査の結果、100%の企業が建物管理の設計および提供を実施し、管理検査を行っていることがわかりました。しかし、建物管理戦略を策定している企業は80.56%にとどまり、建物管理の品質基準を策定している企業はさらに少なく、わずか68.06%（図表3）です。建物管理業務において管理戦略の策定が必要不可欠であるにもかかわらず、19.44%の企業は未実施であり、31.94%の企業は品質管理基準を策定していません。このことから、建物管理事業の専門性がまだ低いことがわかります。

建物管理戦略を持つ企業のうち、全体目標を設定しているのは50%にすぎず、80.56%の企業が顧客のニーズと特徴を特定し、62.5%の企業が顧客のニーズを満たす管理特性を開発しています。そのため、戦略を持っている企業はあるものの、すべての企業が戦略的事業開発活動を完全に実施しているわけではありません。

顧客調査によるサービス管理基準の満足度

図表4：サービス管理の基準満足度評価

調査結果によると、ビル管理はサービスを提供していますが、すべてのサービスが基準を満たしているわけではありません。いくつかのサービスは基準に比べて良好な結果を出しています。例えば、清掃、セキュリティ、警備、出入口、景観（植木の手入れ）などです。これらのサービスは品質基準の50％以上を満たしています。飲料サービスは22.22％、駐車サービスは27.78％、修理サービスは30.26％が基準を満たしています（図4）。100％基準を満たすサービスはありません。これは、サービスの基準とその管理が再考されるべきであることを示しています。これもまた、顧客が満足していない理由であり、顧客の期待が満たされていない原因です。

ビル管理サービスの品質管理方式

40％の企業が内部サービス品質管理システムを適用しており、33％は従業員のフィードバックシステムを使用しており、27％の企業のみが顧客からのフィードバックシステムを採用しています。顧客フィードバックシステムは最も客観的で正確なフィードバックシステムですが、非常に少数の企業でしか採用されていません。

3. ハイフォンにおけるビル管理サービス品質向上のためのいくつかの解決策

第一に、住宅管理プロセスを改善する必要があります。具体的には：

部門の管理を改善し、従業員の業務能力と管理品質を向上させることで、顧客満足度を向上させる必要があります。これを実現するためには、標準的なビル管理プロセスを構築する必要があります。
住民管理プロセスを改善する必要があります：住民の日常生活をサポートし、顧客の苦情や問題を解決します。苦情処理プロセスを改善し、火災安全手順や顧客とのコミュニケーション基準を確立する必要があります。
住民向けのサービス管理プロセスを改善する必要があります：電力供給、水道供給、清掃、セキュリティなどのサービスおよびその他の社会サービス。情報収集を強化し、顧客のフィードバックを収集して、最適な顧客満足を提供する戦略を開発する必要があります。
従業員とのコミュニケーションを強化する必要があります、特に顧客と直接取引を行う従業員とのコミュニケーション：受付スタッフとビル管理者は、顧客情報を正確に把握し、サービス提供中に発生する可能性のある問題を把握する重要な役割を果たします。従業員とのコミュニケーションは、管理者がビル管理の活動を調整するのに役立ちます。
顧客管理の品質基準を構築する必要があります。

今後、ISO 9000基準に適合する管理品質の向上を実施する必要があります。したがって、ビル管理の効率を向上させることは、ハイフォンの都市部や高層ビルにおける顧客サービスの向上にもつながります。これを実現するためには、品質ポリシーを慎重に策定し、現在と将来の目標に合致した実際の状況に適応させる必要があります。現在および将来の発展目標を策定し、サービス提供部門の必要な活動手順を作成して、適切な人員配置を確保する必要があります。

品質ポリシーと目標を策定して、企業がリソースを最大限に活用して最良の結果を達成できるようにする必要があります。

高品質な管理を実現するためには、基準を設定するだけでなく、ビル管理会社は求められる品質水準に達するための解決策を実施する必要があります。最初から正しい方法で標準に従って作業を進める科学的な作業フローを構築することは、管理業務において必須の要件です。

点検業務をさらに強化する必要があります。サービス提供前、提供中、提供後に点検を強化し、顧客の満足度を保証する必要があります。点検プロセスは、管理サービス提供プロセスと統合し、すべての段階を抜け落ちなく点検する必要があります。点検プロセスは複数の方法を組み合わせることができます。管理者は顧客や従業員と情報を共有して、正確な点検を行う必要があります。
ビル管理は、特に点検と監視の段階で、科学技術を適用する必要があります。投資すべき機器には、ビル監視カメラシステム、顧客サポート用インタラクティブウェブサイト、顧客フィードバック収集システムなどがあります。

第二、アパートメント管理の人材質の向上。

アパートメント管理会社は、人材の質がビル管理サービスの質を決定することを認識する必要があります。質の高いサービスを提供する質の高い労働力を持つために、管理会社は次の点に関心を持つ必要があります：

人材採用： 科学的な採用プロセスを構築する必要があります。管理者は各ポジションの要件を設定し、採用時にスキルを十分に確認して、労働者が仕事に必要な資格を持っていることを保証する必要があります。
人材育成： 他の業界と同様に、顧客管理の仕事は時間の経過とともに技術、実施方法、使用するツールの変化に伴い変動します。トレーニングは業務スキルだけでなく、顧客とのコミュニケーションスキル、問題解決スキル、態度などのソフトスキルも育成するべきです。
人材待遇： 直接的な従業員の給与はまだ低いため、管理者は従業員が良い仕事をした場合に給与や報酬を見直す必要があります。すべての従業員に対して四半期ごとや月ごとの報酬表を発行し、仕事に対する努力を促進する必要があります。また、仕事の質が保証されない場合は、給与減額や報酬削減などの厳格な懲戒措置も必要です。給与以外にも、従業員の会社への忠誠心を保証するために旅行、保険、病気、産休などの福利厚生も提供する必要があります。

従業員管理に集中する。

各従業員や部門の管理業務を定期的に向上させ、各業務に対する監視業務や報告方法を標準化する作業プロセスを作成します。従業員に他の業務も担当させ、自己主導的な能力を高め、人件費を削減します。

第三、技術基盤管理の解決策。

現在のビルの技術基盤は、住民のニーズに比べて多くの制限があります。管理会社は技術基盤を改善するためのいくつかの解決策を実施する必要があります：

駐車場の拡張： 現在の問題を避けるために、外部の企業と提携して住民のための駐車場を整備することができます。スマート駐車場システムに投資して、混雑を避け、料金収集の透明性を確保します。
現代的なツールへの投資： 電気、水道、エレベーター修理、掃除業務などに使用するツールに投資します。
アクセスカードシステムの導入： 住民の安全を確保し、建物に出入りする人々を監視するために必要です。
ツールや機器の定期的な更新： 顧客サービスを向上させるために、ツールや機器を定期的に更新します。
施設の拡充： ジムを設置したり、住民のニーズに応えるために飲食物を提供するなど、施設を拡張します。
電気代の削減： 空調システムを定期的にメンテナンスしてエネルギー消費を抑える、LED電球に交換するなどの手段でエネルギー消費の削減に集中します。
技術システムの維持管理： 建物の重要な設備は定期的にメンテナンスを行わなければ、故障し交換には多大な費用がかかり、サービスの質にも影響を与えます。
外部委託コストの削減： 警備、清掃、ランドスケープなどのサービスの外部委託について、現実に即した検討を行い、無駄を防ぎ、サービスの安全性と品質を確保する必要があります。