Chào mừng bạn đến với website của : Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Lê Xi.

  • Hotline
  • 0906.182.555
  • Địa chỉ
  • Số 1/268 Bùi Thị Từ Nhiên - Hải Phòng
  • Email
  • thuydung.lexico@gmail.com

Thực trạng và giải pháp chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư tại Hải Phòng

by Lexico 9/14/2017

Thực trạng và giải pháp chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư tại Hải Phòng

1. Thực trạng phát triển nhà chung cư và mô hình công ty quản lý các tòa nhà chung cư ở Hải Phòng

Trong những năm gần đây, cùng với quá trình đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ, tại các đô thị xuất hiện ngày càng nhiều các khu nhà chung cư cao cấp và nhà văn phòng cho thuê cao tầng. Thành phố Hải Phòng (TP.Hải Phòng) cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Theo số liệu thống kê của Sở Xây dựng TP. Hải Phòng, tính đến hết năm 2016, thành phố đã có gần 20 công trình cao tầng từ 9 tầng trở nên và có 2 khu tòa nhà trên 19 tầng cao nhất TP. Hải Phòng và các khu khách sạn, văn phòng có 6 tòa nhà có tầng từ 9 đến 16 tầng, chưa kể số chung với tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê trên 5 tầng được xây dựng mới chủ yếu phục vụ công tác tái định cư giải phóng mặt bằng.

Hiện nay, nhà chung cư đang là xu hướng mới cho cuộc sống hiện đại và năng động của thành phố biển. Tuy nhiên, thị hiếu về chung cư mới chỉ ở thời kỳ đang phát triển và còn chậm. Nhà chung cư vẫn được thành phố nỗ lực thực hiện thông qua kỳ họp của Hội đồng nhân dân Hải Phòng vào ngày 08/12/2016 của Bí thư thành ủy, Chủ tịch HĐND thành phố Lê Văn Thành phát biểu và đề nghị chính quyền thành phố tập trung xây dựng lại các khu chung cư cũ đã xuống cấp nghiêm trọng, xây dựng lại các chung cư mới cao từ 15-20 tầng nhằm đáp ứng nhu cầu về nhà ở cho những người dân có nhu cầu về nhà căn hộ chung cư, đồng thời thực hiện việc giải phóng mặt bằng cho cho các dự án trọng điểm của thành phố ngày càng cao.

Với nhu cầu mức sống ngày càng cao, các khu nhà chung cư phải đáp ứng đồng thời nhiều nhu cầu khác nhau của dân cư bao gồm cả chất lượng môi trường cư trú, như: an ninh công cộng, nhu cầu sinh hoạt văn hóa, giao tiếp cộng đồng,... Ngoài các căn hộ tiện nghi còn là không gian công cộng trong tòa nhà chung cư. Việc tổ chức các không gian chức năng công cộng như vậy đòi hỏi phải có những nghiên cứu nhất định sao cho vừa đảm bảo tính khoa học, vừa đảm bảo tính quy phạm quy chuẩn xây dựng, cũng như phù hợp xu thế phát triển chung phù hợp với tập quán dân tộc và các yếu tố tự nhiên khác có tính chất đặc thù của Việt Nam.

Một tòa nhà cao tầng hiện đại, về mặt lý thuyết phải đảm bảo không gian khép kín không chỉ trong từng căn hộ độc lập, mà còn đỏi hỏi sự hoàn chỉnh của toàn bộ tòa nhà. Cuộc sống của cư dân trong tòa nhà ngoài thời gian hoạt động xã hội gần như gắn liền với căn hộ của họ còn là không gian có chức năng công cộng như: giao thông tĩnh, kho tàng, hệ thống cửa hàng...

Nhu cầu phát triển xã hội ngày càng tăng, các phương tiện cá nhân không chỉ là xe đạp, xe máy mà là ô tô, đòi hỏi phải có thêm diện tích cho các loại phương tiện giao thông này trong các nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê cao tầng.

Tòa nhà chung cư cao tầng hiện đại ngày càng vươn cao là xu hướng tất yếu. Diện tích các căn hộ trung bình cũng lớn lên tối thiểu là 40-80m2 sàn, mức chung cư cao cấp có thể lên tới 120-250 m2 sàn hoặc hơn nữa. Do sự phát triển của công nghệ thi công, tổ chức mặt bằng điển hình ngày càng lớn, do vậy, giao thông cũng phải tương xứng, đủ số lượng máy thang bộ (chống cháy và thoát hiểm).

Việc vận dụng chiều sâu của móng để xây dựng tầng ngầm phục vụ cho nhu cầu giao thông tĩnh, kho tàng và các công trình hạ tầng kỹ thuật khác của tòa nhàđòi hỏi phải được tính toán, tổ chức hợp lý.

Hệ thống thu rác của các căn hộ là không thể thiếu. Người dân có thể sử dụng giao thông ngang trong từng tầng để đưa rác tới nơi tập trung tại vị trí thích hợp và chuyển đi bằng các phương tiện đảm bảo vệ sinh đô thị.

Nhu cầu cuộc sống của con người ngày càng tăng. Sau thời gian làm việc ngoài nhu cầu nghỉ ngơi tại chỗ căn hộ của mình, còn nhu cầu giao tiếp, văn hóa thể thao, thư giãn. Như vậy, nghiên cứu các loại hình có không gian chức năng công cộng gắn liền với tòa nhà chung cư tại các khu đô thị lớn là một định hướng cần thiết. Đồng thời phải có thể chế, bộ máy và phương thức vận hành phù hợp.

Tuy nhiên, hiện nay các khu tòa nhà chung cư cao tầng mới chỉ phát triển theo hình thức số lượng để cung cấp chỗ ở cho người dân, và còn coi nhẹ công tác quản lý, thậm chí có nơi bị buông lỏng, quy chế quản lý, sử dụng nhà tòa nhà chung cư cao tầng chưa được nghiên cứu, ban hành phủ hợp với thực tế. Vì vậy việc người dân trong quá trình sử dụng không chấp hành quy định của Nhà nước về quản lý sử dụng nhà chung cư đã diễn ra khá phổ biến hiện nay, do đó, bộ mặt đô thị, cảnh quan khu vực bị xấu đi, tuổi thọ công trình giảm, những vấn đề mang tính chất xã hội ngày càng gay gắt giữa các dân cư sống trong nhà cao tầng, nhiều mâu thuẫn kéo dài không giải quyết dứt điểm.

 

2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý các tòa nhà chung cư ở Hải Phòng

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ quản lý các khu nhà chung cư tại Hải Phòng của tác giả năm 2016 cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý còn ở mức thấp, một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo đánh giá của dân cư là yếu kém. Quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại có nhiều bước, gây lãng phí thời gian và tạo ra khó khăn khi cư dân thực hiện.

Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ thuật - vận hành, vệ sinh - an ninh được đánh giá là chưa thân thiện, chưa nhiệt tình trong hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ. Mức độ chuyên nghiệp, lành nghề của nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ thuật - vận hành, vệ sinh - an ninh được đánh giá ở mức chưa cao trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Dưới đây là kết quả đánh giá của khách hàng về một số chỉ tiêu chất lượng quản lý tại tòa nhà chung cư tại Hải Phòng (Biểu đồ 1). Đa phần khách hàng có nhận xét về chất lượng quản lý dịch vụ tại các khu chung cư mới ở mức khá với điểm đánh giá đa số nằm trong khoảng từ 3- 4 điểm. Chỉ có 2 dịch vụ được đánh giá ở mức tốt là quản lý an ninh và quản lý cung cấp đồ uống

Biểu đồ 1: Đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ quản lý các tòa nhà chung cư tại Hải Phòng

Đa phần khách hàng có nhận xét về chất lượng quản lý dịch vụ tại các khu chung cư mới ở mức khá với điểm đánh giá đa số nằm trong khoảng từ 3- 4 điểm. Chỉ có 2 dịch vụ được đánh giá ở mức tốt là quản lý an ninh và quản lý cung cấp đồ uống với số điểm tương ứng là 4,0; 4,2 điểm. Như vậy, mặc dù không có dịch vụ quản lý nào bị đánh giá ở mức trung bình, kém và rất kém, nhưng cũng có rất ít quản lý được khách hàng đánh giá ở mức tốt và rất tốt.

Biểu đồ 2: Đánh giá của dân cư về nhân viên quản lý các khu nhà chung cư

Người dân ở các khu chung cư đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ tại các tòa nhà chung cư chưa cao. Đa phần chỉ tiêu được đánh giá ở mức khá. Vẫn còn chỉ tiêu “Chăm chú lắng nghe ý kiến người dân” bị đánh giá ở mức trung bình.

* Những nội dung của quản lý tòa nhà

Biểu đồ 3: Kết quả khảo sát ý kiến của nhà quản trị và nhân viên

Quan khảo sát cho thấy, 100% các công ty đều thực hiện thiết kế và cung ứng quản lý tòa nhà va có thực hiện kiểm tra quản lý. Tuy nhiên, việc xây dựng chiến lược quản lý tòa nhà chỉ có 80.56% công ty thực hiện, chưa có nhiều các công ty thực hiện việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng quản lý tòa nhà, chỉ chiếm 68.06% (Biểu đồ 3). Trong khi việc xây dựng chiến lược quản lý tòa nhà là thực sự cần thiết khi kinh doanh quản lý vẫn còn 19.44% công ty chưa thực hiện; 31.94% công ty chưa xây dựng tiêu chuẩn chất lượng quản lý tòa nhà. Qua đây cho thấy các công ty kinh doanh quản lý tòa nhà chưa có sự chuyên nghiệp cao.

Chỉ có 50% các công ty xây dựng chiến lược quản lý tòa nhà có thực hiện xác định mục tiêu tổng quát, 80.56% các công ty có xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng, 62.5% các công ty thực hiện phát triển đặc điểm quản lý tòa nhà thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy, mặc dù đã có chiến lược quản lý tòa nhà nhưng không phải công ty nào cũng thực hiện đầy đủ các hoạt động phát triển chiến lược kinh doanh quản lý tòa nhà.

* Mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn quản lý dịch vụ qua điều tra khách hàng

Biểu đồ 4: Đánh giá mức độ đáp ứng của các dịch vụ quản lý tòa nha

Qua khảo sát cho thấy, quản lý tòa nhà cung cấp các dịch vụ nhưng chưa đạt tiêu chuẩn cho tất cả các dịch vụ, chỉ có một ít số dịch vụ đạt khá so với tiêu chuẩn như: dịch vụ vệ sinh, an ninh, bảo vệ, cửa ra vào, cảnh quan (chăm sóc cây cảnh). Những dịch vụ này được trên dưới 50% tiêu chuẩn chất lượng. Chỉ có 22.22% tiêu chuẩn cho quản lý cung cấp đồ uống, 27.78% chất lượng dịch vụ gửi xe và 30.26% là chất lượng dịch vụ sửa chữa (Biểu đồ 4). Không có dịch vụ nào đạt tiêu chuẩn 100%. Qua đây cho thấy việc đặt ra các tiêu chuẩn cho các dịch vụ và quản lý các dịch vụ trên vẫn cần phải xem xét. Đây cũng là nguyên nhân khiến các khách hàng chưa được hài lòng và mức trông đợi của khách hàng.

* Hình thức kiểm soát chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư

40% các công ty áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ nội bộ, hệ thống phản hồi từ nhân viên chiếm 33%, chỉ có 27% các công ty áp dụng hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng. Hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng là hệ thống phản hồi có tính khách quan và chính xác nhất nhưng lại được rất ít các công ty áp dụng.

3. một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư tại Hải Phòng

Thứ nhất, hoàn thiện quy trình quản lý các khu nhà chung cư. Cụ thể cần:

- Hoàn thiện công tác quản lý các bộ phận nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên và chất lượng quản lý, từ đó làm hài lòng khách hàng. Để thực hiện tốt các hoạt động này, cần xây dựng quy trình quản lý các tòa nhà chuẩn.

- Hoàn thiện quy trình quản lý khách hàng sinh sống tại các tòa nhà: Theo dõi và hỗ trợ dân cư trong cuộc sống hàng ngày của họ, giải quyết các vấn đề khách hàng phàn nàn, khiếu nại. Hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng; quy trình về phòng cháy chữa cháy; quy định chuẩn khi giao tiếp với khách hàng.

- Hoàn thiện quy trình quản lý các dịch vụ của khu chung cư cho dân cư: Dịch vụ cấp điện, cấp nước, vệ sinh, an ninh… và các dịch vụ xã hội khác. Tăng cường thu thập thông tin, tiếp thu ý kiến khách hàng, để đưa ra các chiến lược ưu đãi dành cho khách hàng nhằm phục vụ khách hàng với sự hài lòng tối ưu.

- Tăng cường trao đổi thông tin với đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch trực tiếp với khách hàng: Bộ phận lễ tân, Ban quản lý là những người nắm bắt thông tin về khách hàng một cách chính xác đồng thời họ cũng là người nắm bắt những bất cập tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ quản lý cho các khách hàng. Trao đổi thông tin với nhân viên sẽ giúp nhà quản lý có sự điều chỉnh hợp lý trong hoạt động quản lý tòa nhà.

- Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng quản lý khách hàng

Trong thời gian tới cần thực hiện nâng cao chất lượng quản lý đạt tiêu chuẩn ISO 9000. Chính vì vậy nâng cao hiệu quả quản lý tòa nhà cũng chính là nâng cao chất lượng phục vụ các khách hàng trong các khu đô thị, các tòa nhà cao tầng hiện nay ở thành phố Hải Phòng. Để thực hiện được phải xây dựng chính sách chất lượng một cách thận trọng, phù hợp với thực tế đảm bảo mục tiêu phát triển hiện tại và trong tương lai. Soạn thảo các mục tiêu phát triển hiện tại và trong tương lai. Soạn thảo các thủ tục quy trình công đoạn hướng dẫn các hoạt động cần thiết của bộ phận cung ứng dịch vụ, phân công đúng người đúng việc.

Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng nhằm đưa ra trọng tâm để định hướng và giúp cho các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực nhằm đạt kết quả cao nhất.

Muốn thực hiện được quản lý chất lượng cao, ngoài việc đưa ra tiêu chuẩn thì các doanh nghiệp quản lý chung cư còn cần đưa ra các giải pháp thực hiện để đạt được mức chất lượng đề ra. Xây dựng một quy trình làm việc khoa học theo nguyên tắc cố gắng làm đúng làm chuẩn từ đầu là một yêu cầu cần thiết trong công tác quản trị.

- Cần chú trọng hơn nữa công tác kiểm tra. Tăng cường kiểm tra cả trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của họ. Hoạt động kiểm tra cũng cần phải thiết lập thành một quy trình gắn liền với quy trình cung ứng quản lý để đảm bảo chặt chẽ, tránh bỏ sót công đoạn. Hoạt động kiểm tra có thể kết hợp nhiều cách thức. Nhà quản lý cần có sự chia sẻ thông tin với khách hàng, nhân viên để kiểm tra chính xác.

- Ban quản lý nhà chung cư cần áp dụng khoa học công nghệ vào quá trình quản lý, đặc biệt là khâu kiểm tra giám sát. Những thiết bị nên được đầu tư như: hệ thống camera theo dõi tòa nhà, website tương tác và hỗ trợ khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng.

Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý các khu chung cư.

Công ty quản lý khu chung cư cần xác định chất lượng nguồn nhân lực quyết định đến chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà. Để có đội ngũ lao động chất lượng cung cấp dịch vụ chất lượng cao, công ty quản lý tòa nhà cần quan tâm đến:

- Tuyển dụng nhân sự: Cần xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học, nhà quản trị cần đưa ra hệ thống các yêu cầu đối với mỗi vị trí, khi tuyển dụng cần kiểm tra các kỹ năng đầy đủ để đảm bảo người lao động có trình độ phù hợp công việc và với yêu cầu đề ra.

- Đào tạo nhân sự: Cũng như các ngành nghề khác, công việc cung cấp quản lý khách hàng luôn có sự biến đổi theo thời gian công nghệ, cách thức thực hiện, phương tiện thực hiện. Hoạt động đào tạo không chỉ dừng lại ở đào tạo nghiệp vụ mà còn đào tạo cả các kỹ năng mềm, như: kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, thái độ ứng xử…

- Đãi ngộ nhân sự: Mức lương của nhân viên trực tiếp còn thấp, nhà quản trị cần xem xét các hình thức nâng lương, nâng mức thưởng khi nhân viên hoàn thành tốt công việc. Cần có một bảng mức thưởng hàng quý, hàng tháng và phát cho toàn thể nhân viên để họ có căn cứ phấn đấu trong công việc. Song song đó là các hình thức kỷ luật nghiêm khắc, như: trừ lương, cắt thưởng khi không đảm bảo chất lượng công việc được giao. Ngoài chế độ tiền lương, nhà quản trị cần có thêm các chế độ phúc lợi, như: đi du lịch, đóng bảo hiểm đầy đủ, các chế độ trợ cấp đau ốm, thai sản… để đảm bảo sự gắn bó của nhân viên với công ty.

Tập trung vào khâu quản lý nhân viên.

Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ quản lý đối với từng nhân viên và từng bộ phận, xây dựng quy trình làm việc với từng công việc giám sát và phương pháp báo cáo chuẩn. Giao thêm cho các nhân viên kiêm nhiệm các công việc khác nhằm nâng cao tính tự chủ và cũng làm giảm chi phí nhân sự.

Thứ ba, giải pháp quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của tòa nhà hiện tại còn nhiều hạn chế với nhu cầu của cư dân. Công ty quản lý tòa nhà cần có một số giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật như:

- Nghiên cứu mở rộng nơi gửi xe của tòa nhà. Tòa nhà có thể hợp tác với một số đơn vị để sắp xếp nơi gửi xe cho các hộ tránh tình trạng như hiện nay. Đầu tư nhà xe thông minh nhằm tránh ùn tắc và đảm bảo tính minh bạch trong việc quản lý thu tiền.

- Đầu tư các phương tiện hiện đại cho các công việc: Sửa chữa điện, nước, thang máy, lau dọn vệ sinh.

- Lắp đặt hệ thống thẻ từ cho tòa nhà nhằm đảm bảo cư dân được an toàn hơn và cũng kiểm soát được khách hàng ra vào tòa nhà.

 - Thường xuyên thay mới các công cụ, dụng cụ phục vụ trực tiếp cho khách hàng và nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ.

 - Mở rộng thêm khu vực tiện ích như: Phòng tập GYM và cung cấp đồ uống đa dạng hóa quản lý ăn uống trong tòa nhà để đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cư dân sống và làm việc tại trong tòa nhà.

- Tập trung vào giảm chi phí điện. Tổ chức lại hoạt động về quy trình quản lý vận hành kỹ thuật như hệ thống điều hòa được bão dưỡng định kỳ nhằm tránh tốn điện năng sử dụng, thay đổi hệ thống bóng đèn compact thay bằng hệ thống đèn LED. Xây dựng quy trình tắt và bật điện theo mùa và theo giờ quy định, dùng hệ thống tắt khi không có người dùng và bật tự động khi có người dùng. Đầu tư hệ thống năng lượng mặt trời để chiếu sáng hệ thống công cộng thay cho dùng điện như truyền thống. Trong khu vực văn phòng, hết giờ làm việc thì tắt giảm tối đa các bóng điện trong hệ thống công cộng. Động viên khuyến khích mọi người sử dụng thang bộ đi trong tòa nhà mà không cần sử dụng thang máy.

- Tập trung duy trì bảo dưỡng các phương tiện kỹ thuật phục vụ hoạt động của khu nhà. Trong tòa nhà có rất nhiều các thiết bị quan trọng cần được bảo trì, bảo dưỡng nếu ta không làm đúng và chuẩn thì các thiết bị trên sẽ hỏng và thay thế rất mất nhiều tiền và cũng làm giảm chất lượng dịch vụ của tòa nhà. Việc bảo trì hệ thống máy phát điện, thang máy, máy tản nhiệt chiller và đặc biệt là hệ thống điều hòa của tòa nhà cần được quan tâm hơn. Nâng cao nghiệp vụ kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật vận hành các hệ thống tòa nhà được trơn tru và ứng phó với mọi tình huống xảy ra và khắc phục kịp thời nhằm tránh tổn thất lớn cho tòa nhà.

- Tập trung giảm chi phí thuê ngoài như bảo vệ, vệ sinh và chăm sóc cảnh quan. Do vậy, việc tính toàn thuê các dịch vụ này cũng phải xem xét một cách đầy đủ và sát với thực tế. Nếu không sẽ dẫn đến lãng phí và cũng mất an toàn, an ninh và cảnh quan cho tòa nhà. Nâng cao tính chuyên nghiệp của hệ thống bảo vệ, phân chốt trực hợp lý, nhằm đảm bảo an ninh tài sản của dân cư sinh sống trong khu chung cư. Nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh, phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ thông thoáng trong tòa nhà. Trong những ngày nghỉ lễ, chủ nhật và sau 17h thì cắt giảm nhân viên nhằm tránh lãng phí các chi phí phát sinh.

 

** Bài báo này được đăng trên Tạp chí Cơ quan Thông tin Lý luận của Bộ Công thương [Số 2 - Tháng 2 năm 2017]

 


Tài liệu tham khảo:
1. Cục Thống kê TP. Hải Phòng (2016). Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội năm 2016 TP. Hải Phòng, ngày
22/12/2016.
2. Sở Xây dựng TP. Hải Phòng (2016). Báo cáo kết quả hoạt động năm 2016 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2017.
3. Hiệp hội Bất động sản TP. Hải Phòng (2016). Báo cáo tình hình bất động sản năm 2016 trên địa bàn TP.
Hải Phòng.
4. Lê Va Xi (2016). Một số biện pháp nâng cao hiệu quả quản lý tòa nhà TD Plaza - Hải Phòng, Luận văn thạc
sỹ Trường Đại học Hải Phòng.


Ngày nhận bài: 16/1/2017
Ngày phản biện đánh giá và sửa chữa: 26/1/2017
Ngày chấp nhận đăng bài: 13/2/2017
Thông tin tác giả:
1. Ths. Lê Va Xi
Ban Quản lý Khu kinh tế Hải Phòng
Email: levaxi@yahoo.com
2. PGS. Ts. Trương Đình Chiến
Trường Đại học Kinh tế quốc dân
 


0906.182.555